為了更好的向全國經銷商和消費者提供高效服務，保持及時有效溝通，保障經銷商和消費者權益，2017年11月1日【依諾瓷磚?售后服務部】正式成立！

依諾瓷磚將秉承“設計改變生活，服務提升價值”的理念和“一諾千金，五星體貼家”的專業服務態度，來協調經銷商、消費者在賣磚/買磚/用磚中遇到的問題。

一、服務范圍

①產品客訴問題收集處理和反饋；

②對銷售人員及終端售后工作人員進行服務知識的系統培訓；

③經銷商和終端客戶的售后回訪。

二、聯系方式

負    責     人：張小姐

全國-服務熱線：400-663-1800

售后-服務專線：0757-82011766

手機 及 微 信 ：18520913753

傳            真：0757-88798315

郵            箱：inol1998@yeah.net

三、服務時間

周一至周六：

上午8:30-12:00  /下午13:30-17:30

四、處理態度

1、態度誠懇、主動及時；

2、有理有據、公平公正；

3、積極果斷，大事化小、小事化了。

五、受理范圍

1、公司原則上接受任何客戶提出的質量投訴；

2、不受理的質量投訴范圍：

①非優等品,公司(促銷、讓利)處理的產品投訴處理原則上不予受理；

②公司標準范圍以內的質量投訴，原則上不受理；

③經銷商誤導客戶,向客戶作出夸大其辭的承諾、效果造成的質量投訴不受理；

④客戶無理要求的投訴不予受理；

⑤屬于客戶人為損壞的質量投訴，不予受理；

⑥屬于中途運輸造成的產品損壞者，公司原則上不予受理；

⑦《客戶質量投訴反饋表》填寫不完全，反映情況不真實的不予受理；

六、受理賠付的原則

1、質量問題以質量問題以國家GB/T4100-2015附錄L GB6566-2010 A類產品標準的依據作為是否賠付的判定基準；

2、以現場產品是否符合標準的鑒定結果作為重要依據；

3、無法到現場鑒定的質量問題可以與客戶，經銷商溝通協商解決；

4、出現重大質量投訴的可以以國家仲裁機構的判定為依據。

七、賠償原則

確實存在質量問題的本公司產品，造成客戶質量投訴的，公司將根據產品質量實際情況給予賠償。

八、售后服務流程

九、處理規程

1、接受客戶投訴處理流程

①客戶先將質量問題投訴反映到當地經銷商；

②本區域經銷商或業務銷售人員首先對客戶投訴的情況進行核實，并對客戶作出相關的解釋或處理；

③經銷商對存在的質量問題的產品需做詳細的記錄，并認真詳實填寫《客戶質量投訴反饋表》傳真到售后服務部；

④售后服務部接到客戶質量投訴后應及時核實,并向客戶解釋，提出相關處理方案，并將《客戶質量投訴反饋表》傳送到品質控部及相關部門；

⑤品質控部在接到《客戶質量投訴反饋表》后應對投訴的產品進行倉檢，并在三個工作日（72小時）內將檢驗結果及相關信息以書面形式反饋到售后服務部及相關部門；

⑥售后服務部根據鑒定情況，與經銷商溝通協商達成處理初步意見，呈報公司領導審批；

⑦售后服務部必須在第一時間將處理結果告知客戶，并誠意致歉，同時將處理結果報公司財務部、品質保證部及相關部門。

2.查詢、取證

①售后服務部接到客戶投訴后，應在第一時間對事件進行詳細了解。

②查詢取證方式

• 電話查詢（可向客戶、經銷商或業務員經行查詢）；

• 可委托當地經銷商或該區域本公司業務員進行查詢；

• 品質檢驗部倉檢驗； 必要時，售后服務部會同品質保證部相關人員到實地調查、取證。

③下列情況之一者，售后服務部必須第一時間到現場查看處理，必要時會同品質保證部相關人員共同到現場查看處；

• 客戶索賠金額數目較大者；

• 同類產品投訴數量較多時；

• 有重大影響的工程投訴時；

• 公司領導認為必須派人到現場的。

  
  

  
  

• 備注：本規則流程最終解釋權歸依諾瓷磚售后服務部所有